โครงการพัฒนาข้าราชการกลุ่มศักยภาพสูง ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.2563 หลักสูตรการสร้างแผนที่เส้นทางประสบการณ์ผู้รับบริการสู่การเพิ่มคุณค่าที่แท้จริง (Customer Journey Map) ให้กับกรมสุขภาพจิต
โครงการพัฒนาข้าราชการกลุ่มศักยภาพสูง ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.2563
หลักสูตรการสร้างแผนที่เส้นทางประสบการณ์ผู้รับบริการสู่การเพิ่มคุณค่าที่แท้จริง
(Customer Journey Map) ให้กับกรมสุขภาพจิต
การปฏิบัติงานขององค์กรในปัจจุบัน ส่วนใหญ่ปฎิบัติตามกระบวนการทำงานตามที่กำหนดไว้ในกฎหมายหรือระเบียบที่เกี่ยวข้องเป็นหลัก ซึ่งเป็นการปฏิบัติงานจากมุมมองขององค์กรเป็นสำคัญ อย่างไรก็ตาม ในยุคปัจจุบันและอนาคตที่เทคโนโลยีได้เจริญรุดหน้าอย่างรวดเร็ว การปฏิบัติงานขององค์กรนอกจากต้องปรับปรุงให้สอดคล้องกับความก้าวหน้าของเทคโนโลยีแล้ว ยังต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm) จากเดิมที่ยึดถือกฎหมาย ระเบียบ และขั้นตอนเป็นสำคัญ ไปเป็นการคำนึงถึงประสบการณ์และมุมมองของผู้บริการเป็นสำคัญ
การเรียนรู้ถึงแนวคิดต่างๆ ที่จะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้รับบริการ (Customer Experience) รวมถึงแนวทางในการบริหารจัดการประสบการณ์ผู้รับบริการ และมาทำความเข้าใจถึงการกำหนดเป้าหมายและการสร้าง Customer Journey Map อย่างเป็นขั้นเป็นตอน พร้อมทั้งการวิเคราะห์ Customer Journey Map เพื่อนำมาสู่การเพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีขึ้นในแต่ละจุดสัมผัสผู้รับบริการ (Touch Point) นอกจากนี้ยังเรียนรู้แนวทางการสร้างคุณค่าแก่ผู้รับบริการผ่านกิจกรรมต่างๆ และแนวทางการสื่อสารที่ตอบเป้าหมายอย่างมีกลยุทธ์
ดังนั้น สถาบันพัฒนาบุคลากรด้านดิจิทัลภาครัฐ (Thailand Digital Government Academy: TDGA) ซึ่งเป็นสถาบันหนึ่งของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) จึงได้จัดโครงการอบรมหลักสูตรเทคนิคการสร้างแผนที่เส้นทางประสบการณ์ผู้รับบริการสู่การเพิ่มคุณค่าที่แท้จริง (Customer Journey Map) เพื่อสร้างทัศนคติของผู้ทำงานให้เข้าใจในการตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการ ตั้งแต่ความหมายของคำว่าบริการ ประเภทของผู้รับบริการ รวมถึงวิธีการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการ ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพอใจ กับ ความประทับใจ และวงจรการให้บริการ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการผลักดันและกำหนดทิศทางการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสมต่อไป
