รายงานผลสํารวจความพึงพอใจในการให้บริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2565


10 ตุลาคม 2565
38

รายงานผลสํารวจความพึงพอใจในการให้บริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 นี้ สพร. จัดทำเพื่อสำรวจความพึงพอใจกลุ่มผู้ใช้บริการ จำนวนทั้งหมด 3,148 ราย แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ และกลุ่มภาคประชาชน ซึ่งจะสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการและสำรวจความต้องการของประชาชนในการใช้บริการภาครัฐรูปแบบดิจิทัล  โดยจะนำผลที่ได้จากการสำรวจตลาดมาใช้ในการวางแผนการกำหนดกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และบริการของ สพร. รวมถึงการปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการให้บริการของ สพร. ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บริการที่ทำการสำรวจ

ภาพที่ 1 กลุ่มบริการในการสำรวจความพึงพอใจทั้งภาครัฐและภาคประชาชน

ความพึงพอใจต่อบริการของ สพร. ปีงบประมาณ 2565 ในภาพรวมอยู่ในระดับความพึงพอใจมาก โดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจโดยรวมของทุกบริการอยู่ที่ 4.14 คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน ทั้งนี้เมื่อเปรียบเทียบผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในปี 2565 เทียบกับปี 2564 พบว่าได้รับผลความพึงพอใจรวมที่สูงขึ้น

ระดับคะแนนความพึงพอใจ

ภาพที่ 2 ระดับความพึงพอใจต่อบริการของ สพร.

โดยบริการที่มีคะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยสูงสุด ในภาครัฐ คือ สถาบันพัฒนาบุคลากรภาครัฐด้านดิจิทัล (TDGA) หลักสูตรผู้บริหาร โดยมีคะแนนอยู่ที่ 4.49 คะแนน, ระบบเครือข่ายสื่อสารข้อมูลเชื่อมโยงหน่วยงานภาครัฐ (Government Information Network : GIN) 4.42 คะแนน และระบบจดหมายอิเล็กทรอนิกส์กลางเพื่อการสื่อสารของหน่วยงานภาครัฐ (MailGoThai) 4.26 คะแนน ตามลำดับ ทั้งนี้ ในส่วนของบริการภาคประชาชน ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อติดต่อราชการ (Info.go.th) ได้รับคะแนนความพึงพอใจสูงสุดที่ 4.34 คะแนน

ผลความพึงพอใจปีงบประมาณ 2565 เทียบปีงบประมาณ 2564

ภาพที่ 3 เปรียบเทียบความพึงพอใจโดยรวมรายบริการ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 กับ 2564
หมายเหตุ: บริการ DG Link (ผู้ดูแลระบบ) และบริการ Law Portal (ผู้ใช้บริการภาคประชาชน) เป็นบริการที่สำรวจเป็นปีแรก

ผลสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ

จากคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2565 พบว่า คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. ของกลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ มีคะแนนเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2564 (เพิ่มขึ้น 0.07 คะแนน) สืบเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของคะแนนในบริการ  GIN, GDX, e-Saraban, MailGoThai,  TDGA (หลักสูตรผู้บริหาร) และ TDGA e-Learning  มีเพียงบริการ Data.go.th (กลุ่มผู้ดูแลระบบ) มีคะแนน 3.76 คะแนน น้อยกว่าปี 2564 (ลดลง -0.12 คะแนน) ส่วนบริการ DG-Link เป็นบริการใหม่ที่ทำการสำรวจในปี 2565 เป็นครั้งแรก โดยมีค่าคะแนน 4.15 คะแนน

ภาพที่ 4 เปรียบเทียบความพึงพอใจรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

ผลสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน

จากคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2565 พบว่า คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน มีคะแนนเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2564 (เพิ่มขึ้น +0.08 คะแนน) สืบเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของคะแนน ในทุกบริการบริการได้แก่ Info.go.th, GovSpending, Biz Portal, Citizen Portal และบริการ Data.go.th ส่วนบริการ Law Portal เป็นบริการใหม่ที่ทำการสำรวจในปี 2565 เป็นครั้งแรก ซึ่งมีค่าคะแนน 4.11 คะแนน

ภาพที่ 5  เปรียบเทียบความพึงพอใจรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชนปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 กับ 2565

ผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้มารับบริการ

1) ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ

    1.1 บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ), DG-Link, GDX (ผู้ดูแลระบบ) และ Data.go.th (ผู้ดูแลระบบ)

    ผลสำรวจพบว่า ระดับความพึงพอใจต่อบริการก่อนการติดตั้งบริการ ปีงบประมาณ 2565 เพิ่มขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับปีงบประมาณ 2564 กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ

ภาพที่ 6 เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อบริการก่อนการติดตั้งบริการ
ปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

    ส่วนบริการ Data.go.th (ผู้ดูแลระบบ) พบว่า ขั้นตอนการให้บริการมีความง่ายไม่ซับซ้อน มีระดับความพึงพอใจในปี 2565 ที่ 4.07 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2564 (เพิ่มขึ้น +0.03) ทั้งนี้ บริการ DG-Link  เป็นบริการที่สำรวจครั้งแรกในปี 2565 โดยผลการสำรวจพบว่า ด้านบริการก่อนการติดตั้ง มีระดับความพึงพอใจที่ 4.39 คะแนน

    1.2 บริการ e-Saraban (ผู้ใช้บริการ) และ MailGoThai (ผู้ใช้บริการ)

    e-Saraban (ผู้ใช้บริการ) ในการสำรวจความพึงพอใจของคุณภาพการให้บริการของระบบ e-Saraban ในปี 2565 พบว่า มีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการด้านการแก้ไขปัญหาระบบติดขัดให้รวดเร็วยิ่งขึ้น และความสามารถในการเชื่อมโยงกับระบบ Scan

    ผลการสำรวจบริการ MailGoThai (ผู้ใช้บริการ) ในปี 2565 พบว่า มีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสิ่งที่ควรพัฒนาเกี่ยวกับการปรับปรุงการดูแลช่วยเหลือของผู้ให้บริการ MailGoThai ในเรื่องของความยากง่ายในการเข้าใช้บริการ และความสะดวกในการเข้าถึงระบบ MailGoThai ผ่านช่องทางต่าง ๆ

    1.3 การอบรมกับสถาบันพัฒนาบุคลากรภาครัฐด้านดิจิทัล TDGA (หลักสูตรผู้บริหาร)

    ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 มีผลประเมินความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 4.49 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2564 โดยเพิ่มขึ้น +0.07 คะแนน ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจมากที่สุด คือ ความเหมาะสมของการบริการด้านต่าง ๆ เช่น การให้บริการข้อมูล สถานที่ และอื่น ๆ ของการจัดอบรม ข้อเสนอแนะเพื่อยกระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถาบันพัฒนาบุคลากรภาครัฐด้านดิจิทัล (TDGA) มี 3 ด้าน ได้แก่ (1) การจัดการหลังการเข้ารับการฝึกอบรม โดยทำการประเมินการนำความรู้ ทักษะ ไปใช้งานจริงอย่างเป็นระบบ เพื่อใช้ปรับปรุงกระบวนการจัดอบรมทั้งระบบต่อไป (2) ประเมิน ออกแบบหลักสูตร ให้เหมาะสมกับการขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัล (3) คัดเลือกวิทยากรและกรณีศึกษา (Success Story) และเลือกใช้วิทยากรแบบประสมประสานเพื่อให้เกิดมุมมอง ทั้งด้านทฤษฎีและปฏิบัติ

2) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

    2.1 บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ)

    ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ) โดยรวม (ก่อนการติดตั้ง/ระหว่างการติดตั้ง และหลังการติดตั้งเครือข่าย GIN) ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 มีคะแนนเท่ากันอยู่ที่ 4.31 คะแนน

ภาพที่ 7 เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ)
ปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

    2.2 ความพึงพอใจของคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่

    ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ มีดังนี้

ภาพที่ 8 ระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ

3) ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก

    กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ

    สพร. เป็นผู้ให้บริการเครือข่าย GIN แก่หน่วยงานภาครัฐ ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อการอำนวยความสะดวก ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2565  คะแนนเพิ่มขึ้นจากปี 2564 โดยเพิ่มขึ้น +0.23 คะแนน

ภาพที่ 9 เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อการอำนวยความสะดวกในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ)
ปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

กลุ่มประชาชน

ผลสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน

จากคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2565 พบว่า คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน มีคะแนนเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2564 (เพิ่มขึ้น +0.08 คะแนน) สืบเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของคะแนน ในทุกบริการบริการได้แก่ Info.go.th, GovSpending, Biz Portal, Citizen Portal และบริการ Data.go.th ส่วนบริการ Law Portal เป็นบริการใหม่ที่ทำการสำรวจในปี 2565 เป็นครั้งแรก ซึ่งมีค่าคะแนน 4.11 คะแนน

ภาพที่ 10 เปรียบเทียบความพึงพอใจรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชนปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

สพร. ได้พัฒนาเว็บไซต์และแอปพลิเคชันที่สามารถอำนวยความสะดวกในการให้บริการประชาชน ในหลากหลายบริการ ซึ่งประชาชนสามารถเข้าถึงผ่านระบบสารสนเทศได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ภาพที่ 11 ระดับความพึงพอใจต่อการเข้าถึงบริการ กลุ่มภาคประชาชน ปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

4) ด้าน Contact Center ของ สพร. ภาพรวม

เมื่อพิจารณาความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงาน Contact Center พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่มีความสุภาพในการใช้คำพูดระหว่างการสนทนาและเต็มใจบริการ ที่ร้อยละ 3.94 รองลงมาคือ เจ้าหน้าที่สามารถให้คำแนะนำช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ (การใช้งาน, การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น), เจ้าหน้าที่มีความรู้ความเข้าใจ และอธิบายข้อมูลต่าง ๆ ครบถ้วนชัดเจน และรวดเร็ว และเจ้าหน้าที่สามารถให้ข้อมูลและตอบคำถามที่ท่านต้องการได้ ที่ระดับคะแนน 3.87, 3.83, 3.81 ตามลำดับ

ภาพที่ 12 ระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงาน Contact Center ปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

กล่าวโดยสรุป ความพึงพอใจต่อบริการของ สพร. ปีงบประมาณ 2565 เมื่อเปรียบเทียบผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในปี 2564 พบว่า ไม่มีนัยสำคัญในความแตกต่างทางสถิติ จากเหตุที่รูปแบบของการให้บริการภาครัฐอาจไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงมากนัก ในการสำรวจปีต่อปี ดังนั้น การสร้างความเปลี่ยนแปลง ทั้งในแง่ของการวิจัยพฤติกรรมผู้ใช้บริการ คิดค้นและยกระดับการให้บริการภาครัฐจึงเป็นเรื่องใหม่ที่ต้องพิจารณา โดยเน้นการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง อาทิ การนำเทคโนโลยี นวัตกรรม มาปรับใช้ เพื่อให้เข้าถึงประชาชนผู้ใช้บริการได้มากขึ้น โดยเฉพาะแนวคิดการร่วมสร้าง (Co – Creation) ที่สามารถเพิ่มคุณค่าได้อย่างมหาศาล ทั้งนี้ สพร. อาจใช้การรับฟังข้อเสนอโดยตรงจากประชาชนผู้ใช้บริการมาเป็นแกนหลักในการเชื่อมโยงนโยบายและกลยุทธ์ในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงบริการภาครัฐ และปรับกระบวนการประชาสัมพันธ์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเสริมสร้างการรับรู้ ความเข้าใจ และความพึงพอใจของกลุ่มเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ