รายงานผลสํารวจความพึงพอใจในการให้บริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

27 October 2564
997

รายงานผลสํารวจความพึงพอใจในการให้บริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 นี้ สพร. จัดทำเพื่อสำรวจความพึงพอใจกลุ่มผู้ใช้บริการ จำนวนทั้งหมด 4,568 ราย แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มหน่วยงานภาครัฐ และกลุ่มภาคประชาชน ซึ่งจะสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการและสำรวจความต้องการของประชาชนในการใช้บริการภาครัฐรูปแบบดิจิทัล โดยจะนำผลที่ได้จากการสำรวจตลาดมาใช้ในการวางแผนการกำหนดกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และบริการของ สพร. รวมถึงการปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการให้บริการของ สพร. ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ภาพที่ 1 กลุ่มบริการในการสำรวจความพึงพอใจ

ความพึงพอใจต่อบริการของ สพร. ปีงบประมาณ 2564 ในภาพรวมอยู่ในระดับความพึงพอใจมาก โดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจโดยรวมของทุกบริการอยู่ที่ 4.06 คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน ทั้งนี้เมื่อเปรียบเทียบผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในปี 2564 เทียบกับปี 2563 ที่ 4.15 คะแนน โดยเมื่อทดสอบความแตกต่างของค่าเฉลี่ยความพึงพอใจโดยรวมด้วย One-Sample T-Test พบว่า คะแนนที่ลดลง 0.09 คะแนน ไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ หรือกล่าวได้ว่าความพึงพอใจโดยรวมของบริการ สพร. ระหว่างปี 2564 และปี 2563 ไม่มีความแตกต่างกัน

เมื่อพิจารณาผลประเมินความพึงพอใจ พบว่า บริการที่มีคะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ยสูงสุด คือ สถาบันพัฒนาบุคลากรภาครัฐด้านดิจิทัล (TDGA) หลักสูตรผู้บริหาร โดยมีคะแนนอยู่ที่ 4.42 คะแนน ส่วนบริการที่มีคะแนนความพึงพอใจโดยรวมน้อยที่สุด คือ บริการแอปพลิเคชันทางรัฐ (Citizen Portal) กลุ่มผู้ใช้บริการ โดยมีคะแนนอยู่ที่ 3.77 คะแนน

ทั้งนี้ผลการศึกษาพบว่า บริการที่มีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากปี 2563 มากที่สุด คือ บริการระบบจดหมายอิเล็กทรอนิกส์กลางเพื่อการสื่อสารของหน่วยงานภาครัฐ (MailGoThai) สำหรับกลุ่มผู้ใช้บริการ มีคะแนนความพึงพอใจโดยรวมเพิ่มขึ้นจาก 3.96 คะแนน ในปี 2563 มาอยู่ที่ 4.23 คะแนน ในปี 2564 หรือเพิ่มขึ้น 0.27 คะแนน

ภาพที่ 2 เปรียบเทียบความพึงพอใจโดยรวมรายบริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 กับ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

หมายเหตุ:

  1. ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 มีการสำรวจบริการ G-Cloud, MailGoThai (ผู้ดูแลระบบ), Government Smart Kiosk และCitizen Info โดยได้รวมคะแนนไว้ในผลประเมินภาพรวมด้วย แต่เนื่องจากบริการข้างต้น ไม่ได้สำรวจในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 จึงไม่ได้แสดงไว้ในกราฟแสดงผลประเมินในภาพที่ 2
  2. บริการgo.th (ผู้ดูแลระบบ), TDGA e-Learning และ Citizen Portal เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรกในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

ผลสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ

จากคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2564 พบว่า คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. ของกลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ มีคะแนนลดลงจากปีงบประมาณ 2563 (ลดลง -0.21 คะแนน) สืบเนื่องจากการลดลงของคะแนนในบริการ GIN, GDX และ TDGA หลักสูตรผู้บริหารเป็นหลัก ทั้งนี้ บริการ MailGoThai มีคะแนน 4.23 คะแนน มากกว่าปี 2563 (เพิ่มขึ้น +0.27 คะแนน) ส่วนบริการ TDGA e-Learning และ Data.go.th (ผู้ดูแลระบบ) เป็นบริการใหม่ที่ทำการสำรวจในปี 2564 เป็นครั้งแรก โดยมีค่าคะแนน 4.00 และ 3.88 คะแนน ตามลำดับ นอกจากนี้ พบว่า บริการ e-Saraban เป็นบริการที่ไม่ได้ทำการสำรวจในปี 2563 แต่ทำการสำรวจในปี 2564 มีค่าคะแนนอยู่ที่ 3.84 คะแนน

ภาพที่ 3 เปรียบเทียบความพึงพอใจรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

หมายเหตุ:

1. ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 มีการสำรวจบริการ G-Cloud, MailGoThai (ผู้ดูแลระบบ), โดยได้รวมคะแนนไว้ในผลประเมินภาพรวมด้วย แต่เนื่องจากบริการข้างต้น ไม่ได้สำรวจในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 จึงไม่ได้แสดงไว้ในกราฟแสดงผลประเมินในภาพที่ 3

ผลสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน

จากคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2564 พบว่า คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน มีคะแนนเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2563 (เพิ่มขึ้น +0.01 คะแนน) สืบเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของคะแนน ในบริการ Info.go.th, Data.go.th และ Biz Portal เป็นหลัก ยกเว้นบริการ GovSpending ที่มีระดับคะแนน 3.95 คะแนน ซึ่งน้อยกว่าปี 2563 (ลดลง -0.02 คะแนน) ส่วนบริการ Citizen Portal เป็นบริการใหม่ที่ทำการสำรวจในปี 2564 เป็นครั้งแรก ซึ่งมีค่าคะแนน 3.77 คะแนน

ภาพที่ 4  เปรียบเทียบความพึงพอใจรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชนปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

หมายเหตุ:

  1. ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 มีการสำรวจบริการ กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน Government Smart Kiosk และ Citizen Info โดยได้รวมคะแนนไว้ในผลประเมินภาพรวมด้วย แต่เนื่องจากบริการข้างต้น ไม่ได้สำรวจในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 จึงไม่ได้แสดงไว้ในกราฟแสดงผลประเมินในภาพที่ 4
  2. บริการ Citizen Portal เป็นบริการใหม่ที่ทำการสำรวจในปี 2564 เป็นครั้งแรก

ผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้มารับบริการ

1) ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ

(1.1) บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ), GDX (ผู้ดูแลระบบ) และ Data.go.th (ผู้ดูแลระบบ)

ผลสำรวจพบว่า ระดับความพึงพอใจต่อบริการก่อนการติดตั้งบริการ ปีงบประมาณ 2564 ลดต่ำลงเมื่อเปรียบเทียบกับปีงบประมาณ 2563 กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ โดยมีเหตุผลสำคัญ คือ ความสะดวกในการติดต่อขอใช้บริการ ความสะดวกของขั้นตอน/กระบวนการยื่นขอติดตั้ง และความเหมาะสมของเอกสารที่จำเป็นประกอบการยื่นขอใช้บริการ

ภาพที่ 5 เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อบริการก่อนการติดตั้งบริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

ส่วนบริการ Data.go.th (ผู้ดูแลระบบ) เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรกในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 โดยผลการสำรวจพบว่า ขั้นตอนการให้บริการมีความง่ายไม่ซับซ้อน มีระดับความพึงพอใจ ที่ 4.03 คะแนน ทั้งนี้ บริการ Data.go.th มีช่องทางให้ผู้ดูแลระบบติดต่อและสอบถามหรือขอข้อมูลอย่างสะดวก มีระดับความพึงพอใจที่ 3.88 คะแนน

(1.2) บริการ e-Saraban (ผู้ใช้บริการ) และ MailGoThai (ผู้ใช้บริการ)

e-Saraban (ผู้ใช้บริการ) เป็นบริการที่ไม่มีการสำรวจในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 ทั้งนี้ ในการสำรวจความพึงพอใจของคุณภาพการให้บริการของระบบ e-Saraban ในปี 2564 พบว่า มีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการด้านการแก้ไขปัญหาระบบติดขัดให้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ผลการสำรวจบริการ MailGoThai (ผู้ใช้บริการ) ในปี 2564 พบว่า มีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับ
สิ่งที่ควรพัฒนา เกี่ยวกับการปรับปรุงการดูแลช่วยเหลือของผู้ให้บริการ MailGoThai

(1.3) การอบรมกับสถาบันพัฒนาบุคลากรภาครัฐด้านดิจิทัล (TDGA) หลักสูตรผู้บริหาร

ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 มีผลประเมินความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 4.42 คะแนน ลดลงจากปี 2563 โดยลดลง -0.03 คะแนน ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจมากที่สุด คือ บุคลากรสถาบัน TDGA มีความเป็นมืออาชีพในการจัดอบรม  

ข้อเสนอแนะเพื่อยกระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถาบันพัฒนาบุคลากรภาครัฐด้านดิจิทัล (TDGA) มี 3 ด้าน ได้แก่ (1) การจัดการหลังการเข้ารับการฝึกอบรม โดยทำการประเมินการนำความรู้ ทักษะ ไปใช้งานจริงอย่างเป็นระบบ เพื่อใช้ปรับปรุงกระบวนการจัดอบรมทั้งระบบต่อไป (2) ประเมิน ออกแบบหลักสูตร ให้เหมาะสมกับการขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัล (3) คัดเลือกวิทยากรและกรณีศึกษา (Success Story) และเลือกใช้วิทยากรแบบประสมประสานเพื่อให้เกิดมุมมอง ทั้งด้านทฤษฎีและปฏิบัติ

2) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

(2.1) บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ)

ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ) โดยรวม (ก่อนการติดตั้ง/ระหว่างการติดตั้ง และหลังการติดตั้งเครือข่าย GIN) ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 ลดลงจากปี 2563 โดยลดลง -0.24 คะแนน

ภาพที่ 6 เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ) ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

(2.2) ความพึงพอใจของคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่

ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ มีดังนี้

ภาพที่ 7 ระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ ภาครัฐ (ผู้ดูแลระบบ)

ภาพที่ 8 ระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ ภาครัฐ (ผู้ใช้บริการ)

ภาพที่ 9 ระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ ภาคประชาชน (ผู้ใช้บริการ)

3) ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก

กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ

สพร. เป็นผู้ให้บริการเครือข่าย GIN แก่หน่วยงานภาครัฐ ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อการอำนวยความสะดวก ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 ลดลงจากปี 2563 โดยลดลง -0.16 คะแนน

ภาพที่ 10 เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อการอำนวยความสะดวกในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ บริการ GIN (ผู้ดูแลระบบ) ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

กลุ่มประชาชน

สพร. ได้พัฒนาเว็บไซต์และแอปพลิเคชันที่สามารถอำนวยความสะดวกในการให้บริการประชาชน ในหลากหลายบริการ ซึ่งประชาชนสามารถเข้าถึงผ่านระบบสารสนเทศได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ภาพที่ 11 ระดับความพึงพอใจต่อการเข้าถึงบริการ กลุ่มภาคประชาชน ปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

กล่าวโดยสรุป ความพึงพอใจต่อบริการของ สพร. ปีงบประมาณ 2564 เมื่อเปรียบเทียบผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในปี 2564 กับปี 2563 พบว่าไม่มีนัยสำคัญในความแตกต่างทางสถิติ จากเหตุที่รูปแบบของการให้บริการภาครัฐอาจไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงมากนักในการสำรวจปีต่อปี ดังนั้นการสร้างความเปลี่ยนแปลง ทั้งในแง่ของการวิจัยพฤติกรรมผู้ใช้บริการ คิดค้นและยกระดับการให้บริการภาครัฐจึงเป็นเรื่องใหม่ที่ต้องพิจารณา โดยเน้นการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง อาทิ การนำเทคโนโลยี นวัตกรรม มาปรับใช้เพื่อให้เข้าถึงประชาชนผู้ใช้บริการได้มากขึ้น โดยเฉพาะแนวคิดการร่วมสร้าง (Co – Creation) ที่สามารถเพิ่มคุณค่าได้อย่างมหาศาล ทั้งนี้ สพร. อาจใช้การรับฟังข้อเสนอโดยตรงจากประชาชนผู้ใช้บริการมาเป็นแกนหลักในการเชื่อมโยงนโยบายและกลยุทธ์ในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงบริการภาครัฐและปรับกระบวนการประชาสัมพันธ์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเสริมสร้างการรับรู้ ความเข้าใจ และความพึงพอใจของกลุ่มเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ