รายงานผลสํารวจความพึงพอใจในการให้บริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
รายงานผลสํารวจความพึงพอใจในการให้บริการปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 นี้ สพร. จัดทำเพื่อสำรวจความพึงพอใจกลุ่มผู้ใช้บริการ จำนวนทั้งหมด 4,594 ราย แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ และกลุ่มภาคประชาชน ซึ่งจะสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการและสำรวจความต้องการของประชาชนในการใช้บริการภาครัฐรูปแบบดิจิทัล โดยจะนำผลที่ได้จากการสำรวจตลาดมาใช้ในการวางแผนการกำหนดกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และบริการของ สพร. รวมถึงการปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการให้บริการของ สพร. ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ภาพที่ 1 กลุ่มบริการในการสำรวจความพึงพอใจ
ผลการสํารวจความพึงพอใจ พบว่าระดับความพึงพอใจต่อบริการของ สพร. ในภาพรวมอยู่ในระดับความพึงพอใจมาก โดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจโดยรวมของทุกบริการอยู่ที่ 4.15 คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน ดัชนีความพึงพอใจโดยรวมรายบริการ ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2562 โดยเปรียบเทียบกับปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. มีคะแนนเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2562 (เพิ่ม 0.06 คะแนน) ในทุกบริการ โดยคะแนนความพึงพอใจรวมสูงสุดได้แก่บริการ GIN , MailGoThai, TDGA นอกจากนี้ ในปีงบประมาณ 2563 ได้ทำการสำรวจความพึงพอใจบริการ CitizenInfo, Government API และ Government Data Exchange Center (GDX-OnWeb) เป็นครั้งแรก (GDX ในรูปแบบสำเร็จรูป ดึงข้อมูลแสดงผลบนเว็บ สำหรับหน่วยงานที่ยังไม่มีความพร้อมในการทำ API แต่ต้องการลดสำเนาเอกสารจากประชาชน Government API (GDX-API) คือ GDX ในรูปแบบการเชื่อมโยง ดึงข้อมูลผ่าน API เข้าสู่ระบบ) ซึ่งมีระดับความพึงพอใจโดยรวม 3.90, 4.25 และ 3.85 ตามลำดับ
ภาพที่ 2 เปรียบเทียบความพึงพอใจโดยรวมรายบริการ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2562 กับ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
หมายเหตุ: บริการ GDX-OnWeb, GDX-API, CITIZENInfo เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรก
ผลการสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ
จากผลคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2563 พบว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. มีคะแนนเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2562 (เพิ่มขึ้น 0.22 คะแนน) สืบเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของคะแนนในบริการ GIN, MailGoThai และสถาบัน TDGA เป็นหลัก โดยบริการ G-Cloud มีระดับคะแนนที่ 4.40 เท่ากับปี 2562 และมีบริการ GDX-OnWeb และ GDX-API ที่เป็นบริการใหม่ในปีนี้ซึ่งมีคะแนนอยู่ที่ 3.85 และ 4.25 ตามลำดับ
ภาพที่ 3 เปรียบเทียบความพึงพอใจโดยรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายหน่วยงานภาครัฐ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2562 กับ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
หมายเหตุ: บริการ GDX-OnWeb, GDX-API เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรก
ผลการสำรวจความพึงพอใจของบริการ สพร. กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน
จากผลคะแนนความพึงพอใจประจำปีงบประมาณ 2563 พบว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของบริการจาก สพร. มีคะแนนเพิ่มขึ้นเล็กน้อยจากปีงบประมาณ 2562 (เพิ่มขึ้น 0.09 คะแนน) แต่หากดูจากคะแนนความพึงพอใจของแต่ละบริการแล้วจะพบว่าทุกบริการมีการเพิ่มขึ้นของคะแนนความพึงพอใจอยู่ในระบบที่สูงมากเกือบทุกบริการไม่ว่าจะเป็น info.go.th (เพิ่มขึ้น 0.45 คะแนน) data.go.th (เพิ่มขึ้น 0.42 คะแนน) และ GovSpending (เพิ่มขึ้น 0.32 คะแนน) โดยบริการ BizPortal (เพิ่มขึ้น 0.12 คะแนน) และ Government Smart Kiosk (เพิ่มขึ้น 0.05 คะแนน) มีคะแนนเพิ่มขึ้นเล็กน้อย
ภาพที่ 4 เปรียบเทียบความพึงพอใจโดยรวมรายบริการ กลุ่มเป้าหมายภาคประชาชน ปีงบประมาณ พ.ศ. 2562 กับ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
หมายเหตุ: บริการ CITIZENInfo เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรก
1) ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ
ผลการสำรวจพบว่า ระดับความพึงพอใจต่อด้านบริการก่อนการติดตั้งบริการ ปี 2563 เปรียบเทียบย้อนหลังปี 2562 กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ โดยมีเหตุผลสำคัญ คือ ความรวดเร็วในการติดต่อขอใช้บริการ ความเหมาะสมของเอกสารที่จำเป็นประกอบการขอใช้บริการ
ภาพที่ 5 ระดับความพึงพอใจต่อด้านบริการก่อนการติดตั้งบริการ ปี 2563 เปรียบเทียบย้อนหลังปี 2562
หมายเหตุ: บริการ GDX-OnWeb, GDX-API เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรก
การอบรมกับสถาบัน TDGA : สัมภาษณ์เชิงลึก โดยผลการสำรวจพบว่า ความพึงพอใจและความคาดหวังต่อการจัดอบรมและความคิดเห็นของผู้บริหารส่วนใหญ่ต่อการปรับปรุงการจัดหลักสูตรอบรมแก่ผู้บริหารหน่วยงานภาครัฐให้ขึ้น ได้แก่ การจัดรูปแบบของกิจกรรมที่หลากหลาย เช่น การเสวนาวิชาการ หรือกิจกรรมอื่น ๆ ขยายกลุ่มผู้เข้าเรียน นอกจากผู้บริหารระดับสูงเป็นพนักงานระดับอื่น ๆ ด้วย เนื่องจากในอนาคตต้องก้าวขึ้นมาเป็นผู้บริหาร และการจัดหลักสูตรในช่องทางออนไลน์ เพิ่มเติมเพื่อประหยัดเวลา
2) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ปี 2563 กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ
ภาพที่ 6 คะแนนความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ปี 2563 – กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ
3) ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก
กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ
บริการ สพร. เป็นผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานระบบสารสนเทศแก่หน่วยงานภาครัฐ ซึ่งเป็นบริการผ่านช่องทางออนไลน์ที่สามารถใช้งานได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง จึงได้สำรวจผลความพึงพอใจต่อด้านบริการหลังการติดตั้งบริการ ปี 2563 โดยมีเหตุผลสำคัญ คือ ความสามารถในการให้คำแนะนำช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ ความสะดวกในการติดต่อเจ้าหน้าที่ เพื่อแจ้งปัญหาหรือความจำนง
ภาพที่ 7 ผลความพึงพอใจต่อด้านบริการหลังการติดตั้งบริการ ปี 2563 เปรียบเทียบย้อนหลังปี 2562
หมายเหตุ: บริการ GDX-OnWeb, GDX-API เป็นบริการที่สำรวจเป็นครั้งแรก
กลุ่มประชาชน
บริการ สพร. พัฒนารูปแบบเว็บไซต์และแอปพลิเคชันที่สามารถรองรับการใช้บริการผ่านระบบโทรศัพท์ Smart Phone แท็บเล็ต และคอมพิวเตอร์ที่ใช้งานทั่วไป ซึ่งเป็นช่องทางการให้บริการภาครัฐที่สะดวก รวดเร็ว สามารถใช้งานได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง โดย สพร. ได้สำรวจความพึงพอใจด้านความสามารถในการเข้าถึงบริการ โดยมีคะแนนดังต่อไปนี้
ภาพที่ 8 ผลความพึงพอใจต่อด้านบริการหลังการติดตั้งบริการ ปี 2563
สรุปผลการสำรวจความพึงพอใจ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่า กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ สิ่งที่ทำได้ดี คือ คุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ทำได้ดี และจุดแข็งของบริการ สพร. คือ เรื่องความปลอดภัย การเอาใจใส่ในการบริการ การให้คำแนะนำช่วยเหลือในการใช้งาน และความสะดวกในการติดต่อเจ้าหน้าที่ สพร. เพื่อแจ้งปัญหาหรือแจ้งความจำนง สิ่งที่ต้องปรับปรุง สพร. ควรเน้นการพัฒนาการให้บริการของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ทันต่อความต้องการของกลุ่มผู้ใช้งาน รวมถึง พัฒนาด้านความรวดเร็วในการจัดการกับปัญหา และความสามารถในการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา
กลุ่มประชาชน พบว่า สิ่งที่ทำได้ดี คือ ความน่าเชื่อถือของข้อมูลและบริการ เว็บไซต์และแอปพลิเคชันที่ให้บริการ ความปลอดภัยของการเข้ารหัสผ่านเข้าไปใช้งาน ความสะดวกในการเข้าถึงบริการ โดยสามารถเข้าถึงผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ได้สะดวก และสิ่งที่ต้องปรับปรุง สพร. ควรเพิ่มการประชาสัมพันธ์บริการผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ เพื่อสร้างความตระหนักรู้ให้แก่ประชาชน และควรพัฒนาให้เกิดการเชื่อมโยงระหว่างช่องทางดิจิทัลและช่องทางออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ