DGA จับมือผู้เชี่ยวชาญระดับโลก! ถอดบทเรียน GOV.UK-เอสโตเนีย ผนึกกำลัง Workshop ออกแบบบริการโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง “User Centric Design” เพื่อพลิกโฉมบริการดิจิทัลภาครัฐ
สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) หรือ DGA ได้จัดการประชุมแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing) ครั้งที่ 1 เมื่อวันที่ 20 ตุลาคม 2568 ณ โรงแรม เดอะ เบอร์เคลีย์ ประตูน้ำ กรุงเทพมหานคร การประชุมนี้จัดขึ้นในหัวข้อ “การออกแบบบริการดิจิทัลของรัฐโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User Centric Design)” โดยมีเป้าหมายเพื่อรวบรวมข้อมูลประกอบการจัดทำ (ร่าง) แผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ. 2568 – 2570 (ฉบับปรับปรุง) โดยได้รับเกียรติจาก นางไอรดา เหลืองวิไล รองผู้อำนวยการ รักษาการแทนผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล เป็นประธานกล่าวเปิดงาน พร้อมย้ำเป้าหมายว่า “แผนฉบับใหม่นี้มุ่งยกระดับบริการภาครัฐให้ประชาชนเป็นศูนย์กลาง โดยเน้นให้การเข้าถึงบริการเป็นไปอย่างสะดวก ปลอดภัย โปร่งใส และเท่าเทียม และมุ่งให้เกิดผลลัพธ์ที่ประชาชนสัมผัสได้จริง ซึ่งสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ (ร่าง) ของแผนฯ คือ สะดวก มั่นใจ บริการภาครัฐไทย สำหรับทุกคน” โดยในการประชุมมี นายณัฐวัชร์ วรนพกุล รองผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล และ นายชรินทร์ ธีรฐิตยางกูร ผู้อํานวยการฝ่ายขับเคลื่อนนโยบายรัฐบาลดิจิทัล เข้ารับฟังความคิดเห็นพร้อมร่วมกิจกรรม workshop ในครั้งนี้ด้วย
ทางด้าน คุณพิลาสินี กิตติขจร ที่ปรึกษาอาวุโส ได้มานำเสนอกรณีศึกษาซึ่งสะท้อนให้เห็นว่ารัฐบาลดิจิทัลที่ดีสามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตประชาชนได้อย่างเป็นรูปธรรม โดยมีตัวอย่างชัดเจนจาก สหราชอาณาจักร (GOV.UK) ที่สามารถรวมบริการภาครัฐไว้ในที่เดียวและประหยัดงบประมาณได้มหาศาล, เอสโตเนีย ที่เป็นต้นแบบด้วยระบบ eID และ X-Road ซึ่งช่วยลดเวลาการทำงานและสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจได้อย่างมีนัยสำคัญ, สิงคโปร์ (Singpass) ที่มีอัตราการใช้งานและความพึงพอใจของประชาชนสูงมากเกือบ 100%, และเดนมาร์ก (MitID) ที่ประชากรส่วนใหญ่ใช้บริการดิจิทัลเป็นหลัก การพัฒนารัฐบาลดิจิทัลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ สร้างความโปร่งใส และยกระดับความเชื่อมั่นของประชาชน โดยจะช่วยลดงบประมาณการดำเนินงานของรัฐ และลดภาระของประชาชนในการติดต่อราชการ
จากไอเดียของ นายสรณัญช์ ชูฉัต ที่ปรึกษาโครงการอาวุโส และผู้เชี่ยวชาญในการออกแบบที่ได้รับรางวัล Reddot Design Awards ในการบรรยายเรื่อง “การออกแบบบริการดิจิทัลของรัฐโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง” ได้นำเสนอแนวทางการออกแบบบริการดิจิทัลของรัฐโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (Design Thinking) เพื่อตอบสนองต่อ “The Expectation Revolution” โดยเน้นย้ำว่าเป้าหมายไม่ใช่แค่การสร้างแอปพลิเคชันใหม่ แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยงานรัฐขึ้นมาใหม่ โดยเสนอให้เปลี่ยนผ่านจาก “E-Government” ที่มีแอปฯ แยกส่วน ไปสู่การมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว (Unified Experience) และเปลี่ยนการวัดผลจาก KPI (ประสิทธิภาพระบบ) ไปสู่ XPI (ดัชนีวัดประสบการณ์ เช่น อัตราการใช้งานซ้ำ)
ทางด้าน เวทีเสวนาได้รับเกียรติจาก ลอร์ดฟรานซิส มอดด์ อดีตรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการค้าและการลงทุนของสหราชอาณาจักร ผู้มีบทบาทสำคัญในการสร้าง GOV.UK ที่กลายเป็นต้นแบบของรัฐบาลดิจิทัลทั่วโลก นายซิม ซิคคุต อดีตประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านดิจิทัลของเอสโตเนีย ผู้นำการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลที่ได้รับการยกย่องว่าก้าวหน้าที่สุดในโลก มาร่วมแลกเปลี่ยน พร้อมด้วย นายธนา โพธิกำจร กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิ สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล นายสรณัญช์ ชูฉัต ที่ปรึกษาโครงการอาวุโส และผู้เชี่ยวชาญในการออกแบบที่ได้รับรางวัล Reddot Design Awards และ นางสาวพิลาสินี กิิตติขจร ที่ปรึกษาโครงการอาวุโส เพื่อร่วมกันชี้แนะแนวทางเชิงนโยบายสู่การปฏิบัติที่จับต้องได้ ในหัวข้อ “แนวทางการประยุกต์ใช้กระบวนการออกแบบบริการดิจิทัลของรัฐโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง” โดยถอดบทเรียนจากแพลตฟอร์มกลางบริการภาครัฐของประเทศที่ได้รับการจัดอันดับอยู่ในกลุ่มชั้นนำของโลกด้านรัฐบาลดิจิทัล ได้แก่ GOV.UK (สหราชอาณาจักร) EESTI.EE (สาธารณรัฐเอสโตเนีย) ซึ่งประเด็นสำคัญในการเสวนาชี้ว่า การออกแบบที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางจะช่วยสร้างความไว้วางใจ บทบาทของเจ้าหน้าที่รัฐต้องเปลี่ยนทัศนคติจาก “ผู้ให้บริการ” เป็น “ผู้ออกแบบประสบการณ์” ต้องมีการนำข้อมูลมาปรับบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและช่วงเวลาสำคัญในชีวิต (Life Event-Based Design) สร้างสมดุลระหว่างมาตรฐานกลางกับความยืดหยุ่นของหน่วยงาน และเทคโนโลยี AI กับ Big Data จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงปฏิสัมพันธ์ระหว่างรัฐกับประชาชนในอนาคต
นอกจากนี้ ยังมีการจัดกิจกรรม “การอภิปรายกลุ่ม (Group Discussion)” เพื่อนำหลักการออกแบบบริการดิจิทัลโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมาประยุกต์ใช้จริง โดยผู้เข้าร่วมประชุมได้ร่วมกันพิจารณาถึงความต้องการของผู้ใช้หลัก 3 กลุ่ม ได้แก่ ประชาชน ภาคธุรกิจ และชาวต่างชาติ เพื่อร่วมกันออกแบบบริการภาครัฐให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ใหม่ ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้บริการภาครัฐได้สัมผัสกับความสะดวกสบาย สามารถติดต่อราชการได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้โดยไม่ต้องเดินทางไปหน่วยงาน ช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ นอกจากนี้ยังเพิ่มความโปร่งใส โดยประชาชนสามารถตรวจสอบสถานะการดำเนินการได้ตลอดเวลา และเข้าถึงบริการภาครัฐได้อย่างเท่าเทียม