ครั้งที่ 6 แชทบอทหรือฟังก์ชันการค้นหาขั้นสูง (Chatbot or Search Functionality)
สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) หรือ DGA จัดการประชุมรับฟังความคิดเห็น (Focus Group) ในหัวข้อ “แชทบอทหรือฟังก์ชันการค้นหาขั้นสูง (Chatbot or Search functionality)” เพื่อวางรากฐานการยกระดับบริการภาครัฐด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะ ภายใต้โครงการจัดทำแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ. 2568 – 2570 โดยมี นายณัฐวัชร์ วรนพกุล รองผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล เป็นประธานเปิดการประชุม ณ โรงแรมเดอะ เบอร์เคลีย์ ประตูน้ำ เมื่อวันที่ 31 กรกฎาคม 2568 การประชุมครั้งนี้สะท้อนวิสัยทัศน์ของ DGA ในการขับเคลื่อนการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อยกระดับการให้บริการภาครัฐ โดยมีเป้าหมายเพื่อรวบรวมความเห็นทั้งจากภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาชน เพื่อวางรากฐานการพัฒนาระบบบริการดิจิทัลที่ชาญฉลาดและตอบโจทย์ความต้องการของประชาชนทุกกลุ่ม โดยมี นายชรินทร์ ธีรฐิตยางกูร ผู้อำนวยการฝ่ายขับเคลื่อนนโยบายรัฐบาลดิจิทัล DGA นำเสนอผลการศึกษาแนวปฏิบัติที่ดีจากต่างประเทศ ได้แก่ สหราชอาณาจักร เอสโตเนีย สิงคโปร์ และเดนมาร์ก ที่ประสบความสำเร็จในการพัฒนาเครื่องมือดิจิทัลเพื่อให้บริการภาครัฐ ซึ่ง DGA จะนำบทเรียนเหล่านี้มาปรับใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของประเทศไทย
ปัจจุบัน มีการนำ AI Chatbot และระบบค้นหาขั้นสูงมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการภาครัฐมากขึ้น นี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญที่จะช่วยให้ประชาชนและภาคธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น รวดเร็ว สะดวก และลดภาระงานเจ้าหน้าที่รัฐ เห็นได้จากหลายหน่วยงานรัฐได้เริ่มพัฒนาแชทบอทของตนเอง เช่น “น้องอารี” จากกรมสรรพากร มาช่วยตอบคำถามด้านภาษีหลากหลายช่องทาง พร้อมต่อยอดเป็น Voice Bot, “พี่คุ้มครอง” จากกรมคุ้มครองสิทธิฯ สามารถให้ข้อมูลทางกฎหมายกว่า 200 ฉบับในไม่กี่วินาที, “น้องดินดี” จากกรมพัฒนาที่ดิน ให้คำแนะนำเกษตรกรผ่าน Line และ Facebook และ “ไต้ฝุ่น” แชทบอทต้นแบบจาก ก.พ.ร. ร่วมพัฒนาโดย SCBX นำมาใช้ในระบบ Line Open Chat เพื่อให้ข้อมูลด้านรางวัลและการประเมินคุณภาพรัฐ แต่ยังคงเป็นการทำงานแบบแยกส่วน ทำให้ประชาชนยังคงสับสนว่าควรจะสอบถามข้อมูลจากที่ใด เป็นต้น
ทั้งนี้ แม้จะมีความก้าวหน้า แต่ยังทำงานแยกส่วน ทำให้ประชาชนไม่รู้ว่าจะสอบถามข้อมูลจากที่ใด จึงจำเป็นต้องมีระบบกลางที่เชื่อมโยงทั้งหมดเข้าด้วยกัน ที่ประชุมจึงได้เสนอแนวคิด “ระบบนิเวศแชทบอทภาครัฐ“ เป็นแชทบอทกลาง เมื่อประชาชนสอบถามข้อมูลเข้ามา ระบบกลางจะทำหน้าที่ส่งต่อคำถามไปยังแชทบอทของหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ เสมือนการพูดคุยในที่เดียวแต่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้จากทุกหน่วยงาน ควบคู่ไปกับการพัฒนาแพลตฟอร์ม “Smart Search” ของภาครัฐ ที่ทำหน้าที่คล้าย Google แต่คัดกรองข้อมูลเฉพาะจากหน่วยงานรัฐที่เชื่อถือได้เท่านั้น
ภายในงานได้รับเกียรติจาก คุณพุฒิ ตั้งตระกูลวงศ์ ที่ปรึกษาด้าน Technology อาวุโส จาก Google Cloud Thailand เล่าให้ฟังว่า การนำ Generative AI มาประยุกต์ใช้ในภาครัฐสามารถยกระดับบริการได้อย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในระบบค้นหาและแชทบอท ซึ่งจะสามารถตอบคำถามได้อย่าง
ชาญฉลาด ตลอด 24 ชั่วโมง สามารถให้ข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ได้ แต่ทั้งนี้ก็ยังมีความท้าทายด้านคุณภาพข้อมูล ความแม่นยำของคำตอบ ความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล และการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ซึ่งล้วนเป็นสิ่งที่ภาครัฐต้องออกแบบอย่างรอบคอบและยั่งยืน ดังนั้นในการพัฒนาควรคำนึงถึง 4 หลักการสำคัญ คือ
– ความยืดหยุ่น (Adaptive): สามารถปรับตัวให้เข้ากับกฎหมายและนโยบายที่เปลี่ยนแปลงได้
– ความรับผิดชอบ (Responsible): สร้างความโปร่งใสและน่าเชื่อถือให้แก่ประชาชน
– ความปลอดภัย (Secure): รับมือกับภัยคุกคามทางไซเบอร์ที่ซับซ้อนได้
– และ ความอัจฉริยะ (Intelligent): สนับสนุนการตัดสินใจบนฐานข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ ที่ประชุมยังให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับเรื่องความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของข้อมูล จึงได้เสนอแนวคิด การจำกัดขอบเขตข้อมูลให้ AI ตอบเฉพาะเรื่องที่ได้รับการฝึกฝนมา และต้องสามารถระบุที่มาของข้อมูลได้ เพื่อป้องกันปัญหาข้อมูลผิดพลาด รวมถึงการมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนในกรณีที่แชทบอทไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ โดยเฉพาะในบริการที่ละเอียดอ่อน เช่น สาธารณสุขและการแพทย์ เป็นต้น
กล่าวได้ว่า การพัฒนาแชทบอทและระบบค้นหาขั้นสูงไม่เพียงแต่ยกระดับคุณภาพบริการ แต่ยังเป็นหมุดหมายสำคัญในการสร้าง “รัฐอัจฉริยะ” ที่ประชาชนเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ถูกต้อง และรวดเร็ว ทั้งยังช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ มีความโปร่งใส ช่วยให้หน่วยงานรัฐพร้อมปรับตัวสู่อนาคตได้อย่างยั่งยืน ซึ่งสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลฯ ที่ต้องการส่งเสริมให้ภาครัฐสามารถให้บริการประชาชนเชิงรุก ทันยุคสมัย ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างแท้จริง