ARCADE.GOV กับวันที่รัฐบาลเริ่มแข่งขันกันด้วยความสนใจของประชาชน เมื่อ The White House เปิดเกมให้ประชาชนเล่น

ผมเพิ่งเห็นคลิปหนึ่งจาก Instagram ของทำเนียบขาวสหรัฐอเมริกา เป็นภาพประธานาธิบดีโดนัลด์ ทรัมป์ กำลังกล่าวสุนทรพจน์ สลับกับภาพเกมจับคู่ไพ่ที่หน้าตาคล้ายเกมบนโทรศัพท์มือถือเมื่อหลายปีก่อน บนหน้าจอมีข้อความขนาดใหญ่เขียนว่า Escape from Socialism และมีชื่อเว็บไซต์ ARCADE.GOV ปรากฏอยู่ตรงกลาง ตอนแรกผมนึกว่าเป็นคอนเทนต์ล้อเลียนทางการเมืองที่ใครสักคนทำขึ้นมา แต่พอดูชื่อบัญชีที่เผยแพร่ กลับเป็นบัญชีทางการของ White House

ผมเลยลองเข้าไปดูว่า ทำเนียบขาวกำลังทำอะไรกันอยู่

ปรากฏว่า ARCADE.GOV เป็นเว็บไซต์รวมเกมที่รัฐบาลสหรัฐอเมริกาพัฒนาขึ้นมาให้ประชาชนเข้าไปเล่นได้จริง มีทั้งเกมบังคับนกบินหลบสิ่งกีดขวาง เกมจัดอาหารกลางวัน เกมเกี่ยวกับการออมเงิน และเกมที่นำประเด็นนโยบายการเมืองมาเป็นส่วนหนึ่งของการเล่น

เรื่องนี้ทำให้ผมสนใจมากกว่าตัวเกมเสียอีก

เพราะตลอดหลายปีที่ผ่านมา เวลาพูดถึงการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล เรามักพูดถึงการทำบริการออนไลน์ การเชื่อมโยงฐานข้อมูล การลดเอกสาร หรือการนำ AI เข้ามาช่วยตอบคำถามประชาชน ซึ่งทั้งหมดเป็นเรื่องสำคัญและยังมีงานอีกมากที่ต้องทำ แต่กรณีนี้ทำให้เห็นอีกด้านหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง ทำเนียบขาวกำลังทดลองใช้วิธีสื่อสารที่เราเคยเห็นจากแบรนด์สินค้า บริษัทเกม และผู้ผลิตคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดีย มาประยุกต์กับเว็บไซต์ของรัฐบาลโดยตรง

ลองคิดดูว่า ถ้าวันหนึ่งมีคนบอกให้เราเข้าเว็บไซต์ภาครัฐเพื่ออ่านรายงานเศรษฐกิจความยาวหลายสิบหน้า เราจะอยากเข้าไปอ่านสักกี่คน แต่ถ้าเปลี่ยนเป็นเกมที่เล่นได้ภายในสองสามนาที มีคะแนน มีภารกิจ และมีเรื่องราวที่ชวนให้ลองเล่น เราอาจยอมเปิดเว็บไซต์นั้นขึ้นมาโดยไม่ต้องมีใครขอ

นี่คือความเปลี่ยนแปลงที่ผมคิดว่าน่าจับตามอง

เกม Escape from Socialism ที่ทำเนียบขาวกำลังประชาสัมพันธ์ เป็นเกมจับคู่ภาพ โดยนำข้อกล่าวอ้างเกี่ยวกับต้นทุนทางเศรษฐกิจของนโยบายสังคมนิยมมาเป็นเนื้อหาในเกม เมื่อผู้เล่นจับคู่สำเร็จ ระบบจะแสดงตัวเลขผลกระทบด้านราคา ภาษี ค่าจ้าง หรือภาระทางการคลัง ตามการประเมินของ Council of Economic Advisers หรือคณะที่ปรึกษาเศรษฐกิจของประธานาธิบดี ตัวอย่างเช่น ตัวเลขราคาสินค้าที่อาจเพิ่มขึ้น 130–160% ในช่วงสิบปี ภายใต้สมมติฐานบางประการเกี่ยวกับการกู้เงินเพื่อสนับสนุนนโยบาย

ต้องทำความเข้าใจให้ตรงกันก่อนว่า ตัวเลขเหล่านี้เป็นประมาณการภายใต้แบบจำลองและสมมติฐานของรัฐบาลทรัมป์ ซึ่งใช้วิพากษ์วิจารณ์ข้อเสนอนโยบายของฝ่ายตรงข้ามทางการเมือง ไม่ใช่ตัวเลขความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง และยังมีประเด็นที่สามารถถกเถียงกันได้ในทางเศรษฐศาสตร์

ผมไม่ได้สนใจว่าเกมนี้จะทำให้ใครเชื่อหรือไม่เชื่อแนวคิดทางการเมืองแบบใด เพราะนั่นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

สิ่งที่ผมสนใจคือ วิธีที่ทำเนียบขาวนำรายงานเศรษฐกิจ ซึ่งปกติเป็นเอกสารที่คนทั่วไปแทบไม่เปิดอ่าน มาแปลงเป็นสิ่งที่ประชาชนสามารถเล่นได้ รายงานยังอยู่ ข้อมูลยังมีแหล่งอ้างอิง แต่ประตูทางเข้าถูกเปลี่ยนใหม่ทั้งหมด

จากเดิมที่ประชาชนต้องเป็นฝ่ายเดินเข้ามาหาข้อมูล วันนี้หน่วยงานภาครัฐกำลังพยายามนำข้อมูลเข้าไปอยู่ในรูปแบบที่ประชาชนคุ้นเคย ผมนึกถึงคำว่า Gamification ที่เราได้ยินกันมานาน หมายถึงการนำองค์ประกอบของเกม เช่น คะแนน ภารกิจ การแข่งขัน หรือรางวัล มาใช้กับกิจกรรมที่ไม่ได้เป็นเกมโดยตรง

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับ ARCADE.GOV ไปไกลกว่าการสะสมคะแนนหรือแจกเหรียญรางวัล เพราะรัฐบาลกำลังใช้เกมเป็นพื้นที่เล่าเรื่องทางนโยบาย

กติกาของเกมกลายเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสาร ภาพที่เลือกใช้กลายเป็นวิธีอธิบายปัญหา และผลลัพธ์ที่ผู้เล่นได้รับกลายเป็นข้อความที่รัฐบาลต้องการให้จดจำคนเล่นอาจไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองกำลังอ่านเอกสารนโยบายด้วยซ้ำนี่คือพลังของรูปแบบการสื่อสารที่น่าสนใจ และในเวลาเดียวกันก็มีเรื่องที่ต้องระมัดระวังมาก เพราะเกมหนึ่งเกมไม่ได้เพียงนำเสนอข้อมูล เกมยังเป็นคนกำหนดว่าผู้เล่นจะเห็นอะไร จะต้องทำอะไร และจะได้รับคำตอบแบบไหน

หากผู้ออกแบบเลือกนำเสนอข้อมูลเพียงด้านเดียว ผู้เล่นก็อาจได้รับความเข้าใจที่ไม่ครบถ้วนโดยไม่รู้ตัว โดยเฉพาะเมื่อเรื่องนั้นเกี่ยวข้องกับการเมือง เศรษฐกิจ หรือประเด็นที่มีความคิดเห็นแตกต่างกันในสังคม ผมคิดว่านี่เป็นเส้นแบ่งสำคัญระหว่างการใช้เกมเพื่อช่วยให้ประชาชนเข้าใจนโยบาย กับการใช้เกมเพื่อโน้มน้าวให้ประชาชนเชื่อในข้อสรุปที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า เว็บไซต์ของรัฐบาลมีความน่าเชื่อถือจากสถานะของหน่วยงานอยู่แล้ว ยิ่งใช้รูปแบบที่เข้าใจง่ายและสนุกมากเท่าไร ความรับผิดชอบต่อความถูกต้องของข้อมูลก็ควรยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม หากมองข้ามประเด็นการเมืองของเกมนี้ไปสักครู่ ผมคิดว่ามีบทเรียนหลายอย่างที่ประเทศไทยสามารถนำมาคิดต่อได้ ลองจินตนาการว่าแทนที่จะมีเพียงเอกสารอธิบายเรื่องภาษี เรามีเกมจำลองการเริ่มต้นธุรกิจเล็ก ๆ ให้คนที่อยากเปิดร้านกาแฟลองเลือกสถานที่ คำนวณต้นทุน จ้างพนักงาน และดูว่าต้องจดทะเบียนหรือขออนุญาตอะไรบ้าง เมื่อผู้เล่นเลือกผิด ระบบก็อธิบายว่าเหตุใดจึงมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หรือมีข้อกฎหมายอะไรที่ควรรู้ พร้อมเชื่อมไปยังบริการภาครัฐที่สามารถดำเนินการได้จริง คนที่ไม่เคยคิดจะอ่านคู่มือการประกอบธุรกิจอาจเรียนรู้เรื่องเหล่านี้ได้จากการทดลองเปิดร้านในโลกจำลอง หรือเรื่องภัยออนไลน์ที่ทุกวันนี้ประชาชนถูกหลอกกันด้วยวิธีซับซ้อนขึ้นเรื่อย ๆ เราอาจสร้างเกมจำลองสถานการณ์ให้ผู้เล่นรับข้อความจากมิจฉาชีพ ลองตัดสินใจว่าจะกดลิงก์หรือไม่ จะให้ข้อมูลส่วนตัวหรือเปล่า แล้วเห็นผลของการตัดสินใจแต่ละแบบ การอ่านคำเตือนว่าอย่ากดลิงก์แปลกปลอม กับการได้ลองเผชิญสถานการณ์ที่มิจฉาชีพออกแบบมาให้เราหลงเชื่อ ให้ประสบการณ์การเรียนรู้ต่างกันพอสมควร

ผมยังนึกถึงเรื่องการรับมือภัยพิบัติ โดยเฉพาะน้ำท่วมที่คนไทยคุ้นเคยกันดี

หากมีเกมจำลองให้ประชาชนเลือกว่าจะเตรียมตัวอย่างไรเมื่อได้รับแจ้งเตือนน้ำท่วม จะเก็บเอกสารสำคัญตรงไหน จะช่วยผู้สูงอายุในบ้านอย่างไร หรือควรเดินทางออกจากพื้นที่เมื่อใด เกมลักษณะนี้อาจทำให้คนเข้าใจความเสี่ยงได้ดีกว่าการอ่านประกาศยาว ๆ ที่เต็มไปด้วยถ้อยคำทางราชการ แน่นอนว่าเกมจำลองต้องอ้างอิงแนวทางจากหน่วยงานที่รับผิดชอบ และต้องไม่ทำให้ประชาชนเข้าใจผิดว่าการเล่นเกมสามารถทดแทนคำแนะนำด้านความปลอดภัยในสถานการณ์จริงได้ สิ่งที่ผมอยากชวนคิดต่อคือ เราอาจไม่จำเป็นต้องสร้างเว็บไซต์ใหม่สำหรับทุกเรื่องเสมอไป

หากนำแนวคิดนี้ไปเชื่อมกับแพลตฟอร์มที่ประชาชนใช้งานอยู่แล้ว การเรียนรู้ผ่านเกมอาจกลายเป็นส่วนหนึ่งของบริการภาครัฐได้ เช่น เมื่อประชาชนกำลังเตรียมยื่นภาษี ระบบอาจมีเครื่องมือจำลองสถานการณ์ให้ทดลองคำนวณก่อนยื่นจริง หรือเมื่อกำลังเริ่มต้นธุรกิจ ก็มีบทเรียนแบบโต้ตอบให้เข้าใจขั้นตอนก่อนเข้าสู่กระบวนการขออนุญาต

สำหรับผม ประเด็นสำคัญอยู่ที่การออกแบบเส้นทางจากความสนใจไปสู่การใช้ประโยชน์จริง

เล่นแล้วเข้าใจอะไรเพิ่มขึ้น เข้าใจแล้วตัดสินใจได้ดีขึ้นหรือไม่ และหลังจากนั้นสามารถเข้าถึงบริการที่เกี่ยวข้องได้สะดวกเพียงใดที่ผ่านมาเราใช้ความพยายามอย่างมากในการทำให้บริการภาครัฐเข้าถึงได้ผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งเป็นงานพื้นฐานที่จำเป็น แต่การมีบริการอยู่บนเว็บไซต์ไม่ได้หมายความว่าประชาชนจะรู้จัก เข้าใจ หรืออยากเข้ามาใช้งานเสมอไปบางครั้งปัญหาอยู่ที่ภาษาที่เราใช้ บางครั้งอยู่ที่ขั้นตอนที่ซับซ้อน และบางครั้งประชาชนก็ไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีบริการหรือสิทธิประโยชน์นั้นอยู่ ผมจึงคิดว่าในระยะต่อไป การพัฒนารัฐบาลดิจิทัลควรให้ความสำคัญกับวิธีที่ประชาชนค้นพบและทำความเข้าใจบริการมากขึ้น ควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบหลังบ้าน เทคโนโลยี AI ยิ่งทำให้เรื่องนี้มีความเป็นไปได้มากขึ้น เพราะเนื้อหาเดียวกันอาจถูกนำเสนอให้เหมาะกับคนต่างกลุ่มได้ เช่น เด็กนักเรียน ผู้สูงอายุ ผู้ประกอบการ หรือประชาชนที่มีข้อจำกัดด้านการอ่าน โดยต้องรักษาความถูกต้องของสาระและเปิดเผยข้อจำกัดของระบบอย่างชัดเจน

แต่ผมก็ไม่คิดว่าทุกเรื่องของภาครัฐควรทำเป็นเกม

บางบริการประชาชนต้องการเพียงความรวดเร็วและความชัดเจน เช่น การจ่ายค่าธรรมเนียม การขอเอกสาร หรือการตรวจสอบสถานะคำขอ หากขั้นตอนเดิมยุ่งยาก การใส่เกมเข้าไปก็ไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาอะไร

ความสนุกควรมีหน้าที่ช่วยให้คนเรียนรู้และเข้าใจเรื่องที่ซับซ้อน ไม่ควรกลายเป็นอุปสรรคใหม่ระหว่างประชาชนกับบริการที่เขาต้องการและเมื่อเป็นการสื่อสารของภาครัฐ เราควรแยกข้อมูลข้อเท็จจริง สมมติฐาน ความคิดเห็น และการรณรงค์เชิงนโยบายออกจากกันให้ชัดเจน เพราะประชาชนมีสิทธิได้รับข้อมูลที่ตรวจสอบได้ โดยเฉพาะในประเด็นที่มีความเห็นแตกต่างกัน

กลับมาที่ ARCADE.GOV อีกครั้ง

ผมไม่รู้ว่าเกม Escape from Socialism จะมีคนเล่นมากแค่ไหน หรือจะทำให้ความคิดเห็นทางการเมืองของใครเปลี่ยนไปหรือเปล่า และเราไม่ควรใช้จำนวนผู้เล่นเพียงอย่างเดียวตัดสินความสำเร็จของการสื่อสารเช่นนี้

แต่สิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดคือ ทำเนียบขาวกำลังทดลองขยายรูปแบบการสื่อสารของรัฐบาลออกไปจากสิ่งที่เราคุ้นเคย

จากข่าวประชาสัมพันธ์และรายงานนโยบาย มาสู่ประสบการณ์ที่ประชาชนสามารถกด เล่น และมีส่วนร่วมได้ด้วยตัวเองผมคิดว่านี่เป็นเรื่องที่คนทำงานด้านรัฐบาลดิจิทัลควรศึกษา ทั้งในแง่โอกาสและข้อควรระวัง

เพราะต่อให้เรามีข้อมูลที่ดี มีระบบที่ทันสมัย หรือมีเทคโนโลยี AI ที่ฉลาดเพียงใด หากประชาชนไม่เข้าใจว่าเรื่องเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับชีวิตของเขาอย่างไร ประโยชน์ของเทคโนโลยีก็อาจไปไม่ถึงคนที่เราตั้งใจจะให้บริการ

ARCADE.GOV ทำให้ผมกลับมาตั้งคำถามกับเว็บไซต์ภาครัฐในมุมที่ต่างออกไป

ที่ผ่านมาเรามักถามว่า จะทำอย่างไรให้ประชาชนเข้ามาใช้บริการของเราได้ง่ายขึ้น บางทีเราอาจต้องถามเพิ่มอีกข้อว่า จะทำอย่างไรให้ประชาชนอยากเข้ามาเรียนรู้เรื่องที่เขาไม่เคยคิดจะสนใจ เพราะการทำให้คนเข้าถึงข้อมูลได้เป็นเรื่องหนึ่ง ส่วนการทำให้ข้อมูลนั้นมีความหมายกับชีวิตของเขา เป็นอีกเรื่องที่ท้าทายไม่แพ้กัน