เรื่องนี้ต้องแจ้งที่ไหน? เมื่อรัฐออกแบบบริการให้ประชาชนไม่ต้องหาคำตอบเอง
โจทย์อาจไม่ใช่การสร้าง “ระบบเดียว” แต่คือการทำให้ประชาชนรู้สึกว่า “มีระบบเดียว”
จากกิจกรรม Digital Shield Learning Fest 2026 ภายใต้แนวคิด “Safe Digital Journey : เรียนรู้ก่อนออกเดินทางในโลกดิจิทัล” ที่จัดขึ้นโดยกระทรวง DE ระหว่างวันที่ 15–16 สิงหาคม 2569 เพื่อสร้างเกราะคุ้มกันและทักษะความรู้เท่าทันเทคโนโลยีให้แก่ประชาชน การสร้างเกราะคุ้มกันและการยกระดับ Digital Literacy ตามแนวคิดนี้ ไม่เพียงแค่การสอนเทคโนโลยีให้กับประชาชนเพียงอย่างเดียว แต่จะสร้างพฤติกรรมการใช้ชีวิตในโลกดิจิทัลอย่างมีสติและปลอดภัย สร้างวัฒนธรรม “รู้ก่อนใช้ รู้ก่อนเชื่อ รู้ก่อนแชร์”ด้วย
กิจกรรมนี้ทำให้เรานึกต่อไปอีกขั้นว่า เมื่อประชาชนรู้แล้วว่าภัยดิจิทัลคืออะไร แต่ถ้าเมื่อไหร่ที่ต้องเผชิญกับปัญหาบนโลกออนไลน์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ขึ้นมา ไม่ว่าจะถูกหลอกให้โอนเงิน ถูกหลอกลงทุน ถูกขโมยข้อมูลส่วนบุคคล พบเว็บไซต์ปลอม เพจปลอม หรือสงสัยว่าข้อมูลของตนรั่วไหล สิ่งแรกที่หลายคนคิดคงไม่ใช่แค่จะแก้ปัญหาอย่างไร แต่คือ “แล้วเรื่องนี้ต้องไปแจ้งที่ไหนล่ะ?” จริงๆ แล้วประชาชนควรต้องรู้ด้วยหรือว่าเรื่องของตัวเองอยู่ในความรับผิดชอบของหน่วยงานไหน?
ประชาชนไม่จำเป็นต้องรู้ว่า “ต้องแจ้งใคร”
วันนี้ภาครัฐมีช่องทางรับแจ้งปัญหาความเดือดร้อน ร้องเรียน ร้องทุกข์หลายระบบจากหลายหน่วยงาน และแต่ละหน่วยงานดูแลปัญหาคนละด้าน สำหรับประชาชนทั่วไป การต้องรู้ก่อนว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องของใคร และต้องเข้าไปแจ้งที่ระบบไหน อาจไม่ใช่เรื่องง่ายเลย บางครั้งกว่าจะหาช่องทางติดต่อเจอ ปัญหาก็ยิ่งซับซ้อนขึ้น และที่น่าเสียดายคือ คนบางส่วนอาจเลือกที่จะไม่แจ้งปัญหาเลย เพราะไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นตรงไหน การออกแบบบริการดิจิทัลภาครัฐที่ดี จึงไม่ควรให้ประชาชนต้องเรียนรู้โครงสร้างของรัฐก่อนจึงจะเข้าถึงบริการได้ เหมือนการใช้ Google Maps เราไม่จำเป็นต้องรู้เลยว่าถนนที่เรากำลังจะเดินทางอยู่ในความรับผิดชอบของใคร หรือมีระบบจัดการเบื้องหลังอย่างไร เราเพียงบอกว่า “ต้องการไปที่ไหน” ระบบก็จะช่วยจัดการเส้นทางให้เลย การติดต่อภาครัฐก็ควรเป็นแบบนี้เช่นกัน เมื่อประชาชนประสบปัญหาต่างๆ ควรสามารถแจ้งเรื่องได้จากจุดเดียว โดยบอกเพียงว่า “มีปัญหาอะไร” ส่วนการวิเคราะห์ว่าเรื่องนั้นเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใด ระบบใด และควรส่งต่อเรื่องให้ใครดำเนินการ ควรเป็นสิ่งที่ภาครัฐจัดการให้เองโดยใช้ระบบช่วยวิเคราะห์ว่า “เรื่องนี้ควรส่งไปที่หน่วยใด” แล้วทำการส่งต่อเรื่องไปให้หน่วยงานที่รับผิดชอบได้เลย
ไม่จำเป็นต้องมี “ระบบเดียว” แต่ประชาชนควรรู้สึกว่ามี “ระบบเดียว”
หลายประเทศพยายามทำให้ประชาชนมี “ประตูเดียว” ในการติดต่อแจ้งเรื่องถึงภาครัฐ เช่น เกาหลีใต้มีระบบ e-People ขณะที่จีนมีระบบ 12345 Hotline ที่ใช้กันทั่วประเทศ แต่สำหรับประเทศไทย คำถามสำคัญอาจไม่ใช่ เราจะสร้างระบบใหม่ให้เป็นระบบเดียวเหมือนประเทศอื่นอย่างไร หากแต่คือ เราจะทำอย่างไรให้ระบบที่หน่วยงานต่าง ๆ มีอยู่แล้ว เชื่อมโยงและทำงานร่วมกันเสมือนเป็นระบบเดียวกัน กล่าวคือ โจทย์ของไทยอาจไม่ใช่การสร้าง “ระบบเดียว” แต่คือการทำให้ประชาชนรู้สึกว่า “มีระบบเดียว” นั่นเอง เนื่องจากปัจจุบันแต่ละหน่วยงานมีอำนาจหน้าที่เฉพาะ มีระบบรับแจ้ง/รับเรื่อง มีฐานข้อมูล มีกฎหมาย และกระบวนการทำงานของตัวเอง เราใช้วิธีสร้างหน้าบ้านเดียว + หลังบ้านหลายระบบที่เชื่อมกัน เพื่อให้ประชาชนเห็นประตูเดียว แต่หลังประตูนั้นยังมีห้องทำงานของแต่ละหน่วยงานเหมือนเดิม ตามแนวคิด “One Front Door + Federated Back Offices” หรือพูดง่ายๆ ว่า ประตูเดียว แต่ไม่จำเป็นต้องมีห้องทำงานเดียวกัน น่าจะดีกว่าการรื้อหรือยกเลิกทุกระบบที่หน่วยงานมีอยู่แล้วสร้างระบบกลางขึ้นมาใหม่ทั้งหมด เพราะจะมีต้นทุนมหาศาล ทั้งด้านระยะเวลา งบประมาณ การปรับกฎหมาย อำนาจหน้าที่ การเชื่อมข้อมูล และการยอมรับของหน่วยงาน…
แนวคิดนี้จึงนำไปสู่การพัฒนาระบบ “แจ้งรัฐ” ซึ่งเป็นอีกหนึ่งบริการที่ DGA พัฒนาขึ้นบนแอปพลิเคชัน “ทางรัฐ”เพื่อเป็นช่องทางกลางหรือเป็น General Government Front Door ที่ประชาชนสามารถเข้ามาแจ้งปัญหาทุกเรื่องถึงหน่วยงานต่างๆ ผ่านบริการแจ้งรัฐได้ในจุดเดียว แนวคิดนี้กำลังจะเปลี่ยนประสบการณ์ในการติดต่อภาครัฐจากเดิมที่ “ต้องรู้ว่าแจ้งใคร” เป็นแค่ “บอกว่ามีปัญหาอะไร” ไม่ว่าจะเป็นปัญหาภัยคุกคามทางไซเบอร์ ปัญหาซื้อขายออนไลน์ เจอเว็บไซต์หรือเพจผิดกฎหมาย หรือปัญหาหลอกลงทุน เพียงบอกผ่านแจ้งรัฐว่าเกิดอะไรขึ้น เลือกประเภทปัญหาและให้รายละเอียด ระบบจะช่วยส่งเรื่องต่อไปยังระบบของหน่วยงานที่รับผิดชอบเอง
จากแนวคิดสู่บริการที่เปิดให้บริการจริงแล้วบนแอปพลิเคชันทางรัฐ” โดยเริ่มจาก “เรื่องออนไลน์” ก่อน โดยความร่วมมือของหน่วยงานภาครัฐผู้รับผิดชอบด้านภัยไซเบอร์และออนไลน์ ซึ่งแจ้งรัฐได้เชื่อมระบบกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้ว เช่น สกมช. สำหรับเว็บไซต์หรือบัญชีปลอม, ETDA สำหรับปัญหาจากแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์ และสำนักงานตำรวจแห่งชาติ สำหรับเรื่องอาชญากรรมออนไลน์ (เริ่มจากการติดตามเรื่องคดีความที่แจ้งกับสอท.ไว้ โดยกำลังจะต่อยอดให้รองรับการรับแจ้งปัญหาอาชญากรรมทางออนไลน์ในระยะต่อไป) ขณะที่ ก.ล.ต. กำลังจะเปิดบริการรับแจ้งเรื่องหลอกลงทุนผ่านแจ้งรัฐในเร็วๆ นี้ นอกจากนี้ DGA มีการขยายผลไปสู่ “เรื่องใกล้ตัวในชีวิตประจำวัน”แล้วบางส่วน เช่น เรื่องร้องเรียนการให้บริการภาครัฐผ่าน ปปท. เรื่องร้องทุกข์ด้านสังคมผ่าน พม. เรื่องสาธารณภัยผ่าน ปภ. และปัญหาในพื้นที่ผ่านหน่วยงานท้องถิ่น
ระยะต่อไป ควรขับเคลื่อนให้ระบบรับแจ้งปัญหาและร้องเรียนของหน่วยงานต่าง ๆ สามารถเชื่อมกับระบบแจ้งรัฐได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบ Traffy Fondue ที่ กทม. และหลายหน่วยงานใช้งานอยู่ ระบบร้องเรียนของ สคบ. คปภ. กสทช. สคส. และศูนย์ดำรงธรรม 1567 รวมถึง 1111 ที่เป็นกลไกรับเรื่องของรัฐบาล เป็นต้น โดย DGA กำลังเสนอสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีให้แจ้งรัฐเป็นอีกช่องทางหนึ่งของ 1111 (แจ้งรัฐ by 1111 ที่ให้บริการผ่านแอปพลิเคชันทางรัฐ) เมื่อระบบเหล่านี้เชื่อมต่อกันได้ ประชาชนก็ไม่จำเป็นต้องรู้ว่าหน่วยงานแต่ละแห่งใช้ระบบอะไร เพียงเริ่มต้นที่จุดเดียว แล้วปล่อยให้ระบบจัดการความซับซ้อนเบื้องหลังให้ หากทำแบบนี้ได้ แจ้งรัฐจะไม่ได้เป็นเพียงช่องทางใหม่ในการรับเรื่อง แต่จะค่อย ๆ กลายเป็น จุดเชื่อมกลางระหว่างประชาชนกับระบบรับเรื่องของภาครัฐที่มีอยู่เดิม
จากการรับเรื่อง สู่การมองเห็นปัญหาของประเทศ
วันนี้หน่วยงานหนึ่งอาจเห็นปัญหาในพื้นที่ของตัวเอง อีกหน่วยงานเห็นปัญหาอีกด้านหนึ่ง แต่ไม่มีใครเห็นภาพทั้งหมด เมื่อปัญหาที่กระจัดกระจายอยู่ถูกรวมให้มองเห็นได้ในที่เดียว ต่อไปภาครัฐจะไม่ได้แค่รับเรื่อง แต่จะเริ่มเห็นว่า คนไทยส่วนใหญ่กำลังเดือดร้อนเรื่องอะไร ที่ไหน มากน้อยแค่ไหน และปัญหาใดกำลังเพิ่มขึ้น เมื่อรัฐมีข้อมูลปัญหาของประชาชนที่เชื่อมโยงกัน รัฐจะสามารถใช้ข้อมูลเหล่านั้นตัดสินใจได้ดีขึ้น และเมื่อผนวกกับความสามารถของ AI รัฐอาจก้าวไปไกลกว่าการมองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ไปสู่การมองหาแนวโน้มและสัญญาณของปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนจากเดิมที่รัฐรอให้ประชาชนแจ้งปัญหา เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้ว ไปสู่รัฐที่ใช้ข้อมูลเพื่อมองเห็นสัญญาณของปัญหาและเตรียมรับมือได้ล่วงหน้า แทนการพิจารณาจากความรู้สึก ข่าว หรือเสียงของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเพียงอย่างเดียว รัฐสามารถใช้ข้อมูลจำนวนปัญหา ความถี่ พื้นที่ และแนวโน้ม มาประกอบการจัดลำดับความสำคัญ จัดสรรทรัพยากรต่างๆ ปรับปรุงบริการภาครัฐ และติดตามผลการแก้ไขได้ การบริหารประเทศก็จะขยับไปสู่ Data-driven Government มากขึ้น และในอนาคตยังสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงสถิติให้ประชาชนเห็นภาพปัญหาของประเทศได้ด้วย
สำหรับประชาชนแล้ว แจ้งรัฐ ควรเป็น “ประตูเดียว” ที่ทำให้การร้องขอความช่วยเหลือจากรัฐง่ายขึ้น โดยไม่ต้องรู้ว่ารัฐมีระบบกี่ระบบ หรือใครเป็นผู้รับผิดชอบ เพียงบอกว่า “มีปัญหาอะไร” แล้วให้รัฐเป็นฝ่ายจัดการต่อ การไปถึงจุดนั้นจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนด้านนโยบายในการขับเคลื่อน มาตรฐานกลาง และความร่วมมือจากทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่างแท้จริง เพื่อให้ระบบรับแจ้งของหน่วยงานต่าง ๆ สามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างต่อเนื่อง
นี่จึงเป็นความท้าทายสำคัญของประเทศไทย — เราจะทำให้ระบบที่มีอยู่แล้วทำงานร่วมกันเสมือนเป็นระบบเดียวได้อย่างไร…
